美國國稅局 (Internal Revenue Service) 今天宣佈，他們開始在兩支免費的電話專線和 IRS.gov 上使用語音和聊天機器人，使納稅人能夠更快了解簡單的付款及收款問題，以避免等待。如果需要，納稅人仍然可以與美國國稅局電話客服交談。
「我們在電話服務上持續看到前所未有的需求，美國國稅局將繼續尋找協助人們的方法，避免漫長的等待時間」，美國國稅局局長Chuck Rettig表示。「我們的電話客服仍然是我們提供的服務中重要的部分，但這些機器人仍然可以幫助部分民眾當場解決一些問題，避免長時間的電話延誤。這是幫助人們在這個稅季獲得所需援助的更大努力的一部分。」
最近幾周，國稅局為電話專線部署了英語和西班牙文的語音和聊天機器人，協助納稅人解決繳稅問題或理解他們收到的國稅局通知。有一般稅收季節問題的民眾，一般不會在這個時候使用到這些功能。這些機器人現在可以幫助納稅人解決以下問題：
「我們在電話服務上持續看到前所未有的需求，美國國稅局將繼續尋找協助人們的方法，避免漫長的等待時間」，美國國稅局局長Chuck Rettig表示。「我們的電話客服仍然是我們提供的服務中重要的部分，但這些機器人仍然可以幫助部分民眾當場解決一些問題，避免長時間的電話延誤。這是幫助人們在這個稅季獲得所需援助的更大努力的一部分。」
最近幾周，國稅局為電話專線部署了英語和西班牙文的語音和聊天機器人，協助納稅人解決繳稅問題或理解他們收到的國稅局通知。有一般稅收季節問題的民眾，一般不會在這個時候使用到這些功能。這些機器人現在可以幫助納稅人解決以下問題：
- 如何進行一次性付款
- 常見問題解答
- 收款通知說明
語音機器人是由人工智慧（AI）驅動的軟體，允許撥打者使用自然語言導航互動式語音回應（IVR）系統。聊天機器人通過網路為基底的文字互動來模擬人類對話，也使用AI驅動的軟體來回應自然語言提示。要求與電話客服交談的納稅人將被安排在英語或西班牙文ACS電話協助的排隊佇列中。國稅局的語音和聊天機器人目前提供的是未經認證的服務，這意味著它們無法為納稅人提供受保護的帳戶資訊之説明。
「語音和聊天機器人以簡單易懂的方式與納稅人互動，這意味著納稅人不必為了處理簡單的任務而等待。」美國國稅局小企業及自雇人士收集專員Darren Guillot說。
在2022後半年度，美國國稅局語音機器人將可以用來使納稅人驗證其身份，以建立付款計劃、請求副本並獲取有關其帳戶的資訊，例如付款詳細資訊。美國國稅局計劃在2022後半年度推出更多的語音和聊天機器人，以幫助納稅人解決更複雜的問題。
美國國稅局免費電話專線每年接聽數百萬通電話。一位客服平均花了近20分鐘在每個他們經手的納稅人身上，討論收款問題。讓電話客服空出更多時間幫助需要處理複雜收款問題的納稅人，是語音和聊天機器人的另一個主要好處。
除了支付熱線，語音機器人協助民眾撥打經濟衝擊紓困金（EIP）免費熱線，為常見問題提供一般的程序性答覆。國稅局２月份也在子女稅優惠預付款的免費專線增加了語音機器人，為需要2021年納稅申報表抵免額相關協助的來電者提供類似的協助。
美國國稅局提醒納稅人還有許多其他可用的相關資源。
Resource:https://www.irs.gov/newsroom/irs-unveils-voice-and-chat-bots-to-assist-taxpayers-with-simple-collection-questions-and-tasks-provides-faster-service-reduced-wait-times
「語音和聊天機器人以簡單易懂的方式與納稅人互動，這意味著納稅人不必為了處理簡單的任務而等待。」美國國稅局小企業及自雇人士收集專員Darren Guillot說。
在2022後半年度，美國國稅局語音機器人將可以用來使納稅人驗證其身份，以建立付款計劃、請求副本並獲取有關其帳戶的資訊，例如付款詳細資訊。美國國稅局計劃在2022後半年度推出更多的語音和聊天機器人，以幫助納稅人解決更複雜的問題。
美國國稅局免費電話專線每年接聽數百萬通電話。一位客服平均花了近20分鐘在每個他們經手的納稅人身上，討論收款問題。讓電話客服空出更多時間幫助需要處理複雜收款問題的納稅人，是語音和聊天機器人的另一個主要好處。
除了支付熱線，語音機器人協助民眾撥打經濟衝擊紓困金（EIP）免費熱線，為常見問題提供一般的程序性答覆。國稅局２月份也在子女稅優惠預付款的免費專線增加了語音機器人，為需要2021年納稅申報表抵免額相關協助的來電者提供類似的協助。
美國國稅局提醒納稅人還有許多其他可用的相關資源。
Resource:https://www.irs.gov/newsroom/irs-unveils-voice-and-chat-bots-to-assist-taxpayers-with-simple-collection-questions-and-tasks-provides-faster-service-reduced-wait-times